Texto de minha autoria publicado no blog da Omnibees - Soluções Tecnológicas de para Hotéis
Você já parou para pensar no caminho que o hóspede percorre até realizar uma reserva no seu hotel? Esse trajeto inicia no despertar do desejo da viagem até o momento da decisão de compra e é isso o que chamamos da jornada do cliente na hotelaria.
Ao mapearmos este caminho, entendemos quais são as estratégias de vendas que devemos traçar e executar para obtermos sucesso em cada uma das etapas. São justamente essas etapas que formam a jornada de compra do hóspede.
Neste artigo, vamos ver cada uma delas, seus objetivos e exemplos práticos.
As quatro etapas da Jornada do cliente na hotelaria
A jornada de compra que um viajante percorre é composta por 4 fases. São elas: Sonho e Desejo, Planejamento e Pesquisa, Reserva e Viagem. Saiba mais a seguir:
Sonho e desejo
Nessa primeira etapa, pode ser que o cliente ainda não conheça o seu hotel. Ele simplesmente despertou o interesse em realizar uma viagem para um determinado lugar e isso pode ter acontecido por diferentes razões, como uma festa de aniversário, um evento na cidade, casamento, lua de mel, compromisso corporativo, passeio em família ou mesmo a chegada das férias.
O mais importante para você neste momento é desenvolver estratégias que consigam fazer o cliente desejar viajar para sua cidade e fazer uma hospedagem no seu hotel.
Planejamento e Pesquisa
Após receber a inspiração que o fez ter o desejo de viajar, seu potencial hóspede começa a buscar maneiras de realizar o que idealizou. Isso implica pesquisar sobre informações como passeios, roteiros e claro, hospedagens.
O sucesso nessa etapa, portanto, só será possível se o cliente conseguir alcançar o seu hotel e com isso, descobrir todos os serviços que você tem a oferecer em sua instalação.
Reserva
Aqui é o momento de decisão da compra, ou seja, é a hora em que o cliente escolhe o hotel ideal para efetuar sua reserva.
É importante que você saiba que o cliente não tende a tomar essa decisão por impulso e, portanto, devemos considerar que nesta etapa da jornada, ele já passou por vários sites e viu muitas promoções, pacotes e instalações. Assim, serão alguns detalhes e diferenciais que faram com que ele escolha reservar uma hospedagem no seu hotel do que outro.
A viagem
Chegou a hora de transformar o desejo em realidade e vivenciar a experiência de se hospedar no hotel escolhido por ele.
É nessa fase que seu hotel tem a oportunidade de verdadeiramente conquistar o cliente, fazendo com que ele volte e que recomende o seu estabelecimento.
Como conquistar o hóspede em cada etapa da Jornada?
Agora que você já sabe quais são as 4 etapas cruciais da jornada do cliente na hotelaria, chegou a hora de descobrir que tipos de ações você pode implementar para garantir que seu hotel consiga obter sucesso em todas! Para isso, separamos essas em:
Etapas inicias: Sonho e Desejo e Planejamento e Pesquisa
Etapas finais: Reserva e Viagem
Confira!
Ações para as etapas iniciais da Jornada do Hóspede: Sonho e Pesquisa
Utilize o Marketing de Relacionamento
Essa estratégia consiste em ações tomadas pela empresa para construir e disseminar a marca, criar ou manter uma relação positiva com os clientes e se tornar referência no mercado.
Divulgue conteúdo sobre sua região
Não espere que seus hóspedes percam tempo pesquisando o que fazer na cidade. Ofereça você mesmo um guia das atrações locais, incluindo passeios em restaurantes da região e pontos turísticos importantes da cidade.
Esteja bem posicionado no Google
É possível aparecer entre os primeiros colocados em buscadores como o Google de forma gratuita. Esse feito é alcançável por meio das técnicas de SEO para hotéis, uma tendência também na área do marketing hoteleiro que vem agregando vários empreendedores e trazendo excelentes resultados.
Utilize redes sociais
As redes sociais é uma das formas mais eficientes para aumentar a visibilidade do hotel. Quem consegue manter contato com os clientes tende a fidelizar os hóspedes com maior facilidade.
Esteja presente e com boa pontuação no TripAdvisor
Em uma pesquisa realizada pelo TripAdvisor, 86% dos viajantes fazem pesquisas pela internet antes de tomar uma decisão. Com tantas opções disponíveis de forma fácil, em poucos segundos é possível fazer uma rápida pesquisa de preços e fechar um quarto sem ao menos ter tido contato direto com o estabelecimento.
Esteja presente no mobile
Durante a pesquisa e compra de viagens, o acesso móvel é decisivo. Apenas 23% daqueles que encontram um site não otimizado para o dispositivo móvel de fato completam a sua atividade. Nesse sentido, é possível entender a importância de ter um site próprio do seu estabelecimento, que seja facilmente acessado via smartphone.
Ações para as etapas finais da Jornada do hóspede: Reserva e Viagem
Tenha um site potente e focado na experiência do hóspede
É importante entender que, na atualidade, o site deixou de ser um simples espaço com informação sobre os serviços com objetivo de promover o hotel e a sua marca.
Mais do que isso, ele faz parte do serviço que você entrega. Afinal, ele é uma ferramenta usada pelo hóspede para conhecer detalhes, visualizar o ambiente, escolher sua opção de hospedagem e efetuar sua reserva.
Alie-se a agências de viagens
Com a amplitude do mercado digital, as OTAs, ou Agências de Viagens Online se tornaram um canal importante para conectar viajantes aos meios de hospedagem, sejam pousadas, hotéis independentes ou grandes redes.
Por conta desse serviço prestado, o faturamento desses negócios é decorrente de cada operação realizada — que é sujeita a uma comissão previamente acordada com a empresa hoteleira.
Conte com a ajuda da tecnologia
Para garantir a melhor experiência ao hóspede, reduzir custos e otimizar o tempo, a tecnologia para hotéis pode ser uma grande aliada, pois permite que o gestor se concentre nas necessidades modernas dos viajantes atuais e tome decisões a partir de informações mais precisas. Embora pareça difícil acompanhar o ritmo da transformação digital, inovar no setor hoteleiro não é impossível.
Tenha formas de reservas diretas simples
A melhor forma de potencializar os resultados financeiros é estimulando a reserva direta, ou seja, criando estratégias para que os clientes prefiram negociar diretamente com o seu hotel ou pousada e não somente com os intermediários.
Isso já é realidade para alguns empreendedores! Afinal, um dos recursos tecnológicos que mais tem facilitado a vida de profissionais do ramo hoteleiro é o motor de reservas.
Aperfeiçoe sua equipe
Você já deve ter observado que grande parte das avaliações negativas de hotéis decorre de problemas de atendimento e de prestação de serviços. Para reverter essa situação, entre outras ações necessárias, é preciso investir no treinamento da equipe e em cursos de hotelaria.
Somente com um treinamento qualificado os profissionais do hotel poderão proporcionar um ótimo atendimento aos hóspedes. Mas não é só isso: uma equipe treinada comete menos erros e, desse modo, diminui prejuízos.
Acompanhe as tendências
Para ter estratégias alinhadas e obter sucesso nas vendas, você precisa conhecer bem seu público. Nesse sentido, acompanhar as tendências de mercado é muito importante para estar alinhado às preferências dos hóspedes atuais.
Etapa extra: estimule retenção e novas compras
Todo processo traçado e executado para que o cliente reservasse no seu hotel, não pode e não deve ser desperdiçado depois que este hóspede deixa o hotel.
Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Portanto, hóspedes habituais e com boas experiências anteriores será um canal mais assertivo de geração de demanda, além de ser uma ação mais rentável.
Pequenas estratégias de fidelização como, uma promoção ou um serviço novo, podem fazer com que o seu cliente pense duas vezes antes de trocar o seu hotel pelo do concorrente, que pode até ser mais barato, pelo simples fato de uma relação de confiança com seu empreendimento. Fazendo uma ligação ou disparando um e-mail personalizado, você pode garantir receita nova com um cliente antigo.
E aí, curtiu as dicas sobre a Jornada do cliente na hotelaria? Agora é só implementá-las em seu planejamento estratégico e trabalhar a jornada do cliente na hotelaria de forma efetiva!
Aproveite e confira nosso Infográfico gratuito Jornada do Hoteleiro, com ações e soluções que facilitam o encontro do hoteleiro com todos os passos do viajante.
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